영주시, 특별민원 대응역량 강화교육… ‘민원만족도‧행정 효율성 둘 다 잡는다’

영주시는 19일 148아트스퀘어에서 민원행정서비스 질적 향상을 위한 특별민원 대응역량 강화교육을 실시했다.

특별민원이란 악의적인 폭언, 욕설, 성적 발언을 반복하거나 정당한 서비스 제공 및 컴플레인 처리 등을 수긍하지 못하고 자신의 의견을 관철시키기 위해 부당한 방법으로 장기간 반복적인 주장을 제기해 인력, 시간 등 불필요한 행정력 낭비를 초래하는 민원을 말한다.

시는 특별(악성‧고질)민원의 증가에 따라 민원 업무 담당공무원들의 고충과 업무 피로도 또한 증가하고 있어 직원들의 대처 능력 강화와 민원 만족도 향상을 위해 소극적 응대교육이 아닌 적극적 대응교육으로 실시했다.

민원공무원 120여 명을 대상으로 한 이날 교육은 국민권익위원회 이용범 특별민원전문관을 초빙, 특별민원 발생원인 분석, 특별민원 처리 및 관리 사례, 특별민원 대응기법 등을 다루며 특별민원 대응에 꼭 필요한 실천 팁 중심으로 진행해 직원들로부터 큰 호응을 얻었다.

장욱현 영주시장은 “오늘 교육을 통해 전직원이 민원인을 대하는 마음가짐과 태도의 중요성 인식을 바탕으로 민원인의 말에 귀 기울여 공감을 얻고, 업무에 전문성을 갖춰 신속‧정확‧공정한 행정으로 ‘섬김행정 민원서비스’ 제공에 최선을 다해 주길 바란다”고 당부했다.

한편 영주시는 지난 3월 수립한 ‘2022년 공무원 친절도 향상 종합 계획’을 바탕으로 공무원 친절교육, 피드백을 위한 친절도 평가, 민원만족도 조사 실시로 시민 중심 민원행정 구현에 최선을 다하고 있다.

박이우 기자